州政发〔2016〕14号

甘南藏族自治州人民政府关于

印发《甘南州旅游消费侵权先行赔付

办法（试行）》的通知

各县市人民政府，州政府有关部门、单位，省属驻甘南有关单位：

《甘南州旅游消费侵权先行赔付办法（试行）》已经2016年2月24日州政府第64次常务会议研究通过，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

甘南藏族自治州人民政府

2016年2月25日

甘南州旅游消费侵权先行赔付办法（试行）

为促进我州旅游首位产业持续健康发展，切实保护消费者合法权益，彻底扭转旅游消费中旅游企业、经营者在经营中存在的价格随心所欲，欺客、宰客、蒙客，投诉处理滞后，损坏甘南旅游形象的问题，规范旅游市场，让旅游者高兴而来，满意而归，打造最美的旅游藏区，提升甘南旅游形象。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国产品质量法》和国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》（以下简称《意见》）相关规定精神，创新和建立我州旅游消费维权新型机制，使旅游首位产业持续有力的促进全州经济发展，特制定本办法。

一、旅游消费侵权先行赔付原则

先行赔付办法实行“谁主管、谁负责”和“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”双重原则。

二、实行“双轨制”

建立旅游消费维权机构先行赔付和旅游企业、经营户先行赔付并行的双轨制。《消费者权益保护法》、《旅游法》均明确规定消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。《意见》要求各级工商部门鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，提高消费纠纷解决效率。

三、办法执行主体

《甘南州旅游消费侵权先行赔付办法（试行）》执行主体是全州各级工商行政管理部门，配合部门为各级消费者协会。

四、先行赔付范围、条件、方式、流程和额度

先行赔付范围：旅游消费中因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失，并且侵权违法行为明确，违法事实确凿，现场依法能够快速处理的旅游消费投诉。

先行赔付条件：旅游消费者提供发票等购货凭证或者服务单据；旅游消费者证明其合法权益受到损害；旅游消费中负有赔偿责任的且在工商注册登记的销售者或者服务者存在故意拖延、无理拒绝或者因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形。

先行赔付方式：由投诉地工商部门对旅游者投诉调查核实后，依据《消法》有关规定确定赔付金额，当场以现金方式赔付。先行赔付符合公开、公正、公平、合法、透明要求。

先行赔付流程、额度由各县市按辖区实际情况自行制定执行标准，以方便消费者、执法者工作为要。

五、建立消费维权机构先行赔付机制

（一）各级政府在州、县市工商行政管理部门设立旅游消费侵权先行赔付金专用账户，由州、县市财政部门注入不少于10万元的先行赔付资金，在旅游消费侵权投诉时先行赔付使用。工商部门在依法处理后，负责处理的工商执法人员要在规定的时间内将从相对经营者中收取的侵权赔付金转入专用账户，保证长期滚动使用。

（二）各级工商部门要从完善市场监管体系、维护市场秩序、保护旅游消费者合法权益的高度，采取切实有效措施，快速有效处理旅游消费者投诉，推动先行赔付办法的落实。

（三）各级工商部门要将旅游消费侵权先行赔付作为重要抓手，积极推动旅游市场消费维权，督促旅游企业、经营者切实履行消费维权的社会责任，提高旅游消费纠纷处理效率和消费者满意度。

（四）各级工商行政管理部门要大力宣传消费维权政策法规，加强对旅游经营者，特别是季节性旅游经营者的教育引导，配合宣传部门对旅游经营者不良经营行为随时进行曝光。宣传表彰先行赔付积极、社会反响好的先进典型，扩大经营者先行赔付覆盖面，营造安全放心的旅游消费环境，更好地保护旅游消费者合法权益。

（五）旅游、发改、物价、质监、食药监、公安、国土等部门要从各自职能出发，积极协助工商部门落实旅游消费侵权先行赔付工作，互通信息，发挥协同执法作用，共同推动先行赔付办法的落实。

（六）各县市要将旅游侵权先行赔付情况每季度上报州工商局，定期对先行赔付情况和被处罚旅游企业、经营户信息通过企业信用信息公示系统及时向社会公布。

六、引导鼓励经营者建立先行赔付机制

（一）参照《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》，各级工商行政管理部门要积极主动指导、鼓励有条件的旅游企业、经营者建立和完善先行赔付制度。

（二）工商行政管理部门要对建立先行赔付制度的旅游企业、经营者建立档案，向社会公示。督促旅游消费环节经营者依法履行消费维权第一责任人的责任，及时受理和依法处理消费者投诉，主动解决消费纠纷。旅游消费者维护权益的合理要求，经营者不得推诿，不得故意拖延处理或者无理拒绝。

（三）建立先行赔付制度的旅游企业、经营者要指定专人负责处理消费者投诉。旅游消费者和经营者双方主动自愿赔付达成和解协议的，要现场给予赔付；先行赔付协商未能解决，旅游消费者又向工商行政管理部门或者消费者保护组织投诉的，旅游经营者应当积极配合调查处理，保全完整的投诉视频、照片、消费凭证等相关资料。

（四）如果有销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，导致旅游消费者无法获得赔偿时，工商行政管理部门要依法监督其赔付，并对侵权违法行为立案查处。

（五）建立旅游企业、经营者消费侵权先行赔付制度既是法律法规的规定，也是诚实守信、扩大经营的职业道德基本要求。工商部门要把旅游企业、经营者建立和履行先行赔付制度作为旅游市场监管的一项重要衡量指标，在全州旅游企业、经营者之间逐步推行。

七、该试行办法自印发之日起施行，有效期限为2年。