服务群众：当“12345”遇见“12388”

“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您?”这是12345政务服务便民热线受理服务中心工作人员在督查过程中的一次接听电话。

6月10日，州纪委监委派驻州政府办纪检监察组一行人走进该中心进行调研，看到一排排整齐的工作间里，工作人员正忙碌地接听电话——在这里，4个受理台席、12位接线人员24小时不间断倾听群众心声，关注民生诉求，追踪焦点问题……

据了解，新建成的甘南州12345热线大厅自2022年2月18日试运行以来至目前，共受理群众诉求5272件，其中直接答复办理3848件，占比73%；生成工单1424条，工单解决率为86.55%；群众满意率为97.68%，有效提升了广大群众的获得感、幸福感和安全感，做到了“小热线、大民生，小平台、大服务”。

调研中，“12345”热线负责同志介绍了热线受理范围及业务办理程序，同时，对反映日常接线中群众反映的一些问题是否属于纪检监察机关受理范围进行提问。州纪委监委信访室工作人员就12388热线现场进行了解答，并将纪检监察机关受理和不予受理的问题向“12345”热线负责同志进行了反馈。

据悉，“12345”热线办将陆续邀请相关部门负责人就本部门本行业相关知识给全体接线人员进行讲解，通过面对面交流学习，解决了“12345”话务人员许多日常接线中把握不准确、理解不透彻的问题，推动接线精准识别、快速分流能力提升。