草原上的热线：藏语专席的“高原温度”

甘南州雪山连绵，牧歌声声，是一个多民族聚居的地区，40多万藏族同胞在此安居乐业。然而由于语言差异，部分牧区藏族群众在遇到问题需要向政府部门求助时，因汉语不熟练，拨打政务服务热线时“心里急，嘴上难”。常常面临沟通障碍，导致问题难以得到及时有效地解决。为了改善这一状况，切实落实政务热线服务精神，今年以来，甘南州12345热线加强了藏语专席，配备专业藏语话务员，为藏族群众提供贴心服务，让政务服务的暖风吹进牧区帐篷。

拉毛因大雪导致国道结冰，积雪严重，被困于国道345线玛曲县阿万仓段，致电12345热线请求帮助，热线及时交办，紧急协调相关单位对结冰路段撒煤渣，并将拉毛护送至安全地带，事后她专门致电表达感谢。久美更桑因土地被临时占用，导致无法春耕，致电12345热线求助，经积极协调相关单位，占用土地被及时恢复，回访时表示已不影响生产生活，并对热线办理表示感谢。贡去卓玛因附近寺院公共卫生间对外不开放问题，致电求助，经沟通协调，寺院卫生间开始向周边居民开放使用。卓玛特此致电，并激动的用藏语说“这个12345电话最好记、最有效、最好用！”

专席开通以来共接听58通电话，办结率100%，群众满意度达99%以上，切实打通了政务服务“最后一公里”‌，通过特色语言服务消除沟通壁垒，增强了藏族群众对政务服务的信任感，促进了民族团结和社会和谐，已然成为“群众信赖的连心线”。藏语专席，用地方少数民族语言的温度，把“为人民服务”写进了雪山草原的每寸晨昏。