各县市人民政府：

为了持续加强全州旅游市场监管，推进旅游消费侵权先行赔付机制的落实，保护消费者合法权益，营造良好的旅游消费环境，州政府成立督查组，于5月8日至12日对全州旅游消费侵权先行赔付工作开展情况，通过实地查看、查阅资料、听取汇报等方式进行了专项督查，重点督查了消费先行赔付工作联合执法机构建立、投诉电话设立、明码标价、宣传培训、账户设立、双轨制落实等方面的工作。现将督查情况通报如下：

一、工作开展情况

自2016年全州开展旅游消费侵权先行赔付工作以来，各县市政府均能高度重视，及时成立工作机构、制定方案、落实责任、加大宣传，针对符合先行赔付条件的旅游消费侵权投诉进行了及时有效赔付，旅游消费环境大幅改善，有力提升了甘南旅游形象。

（一）工作机构落实情况。各县市成立了以工商局为主、旅游、食药监、公安、质检、物价、运管等部门及相关乡镇组成的旅游消费维权联合执法机构，办公地点设在工商局，人员、执法车辆配备到位、投诉电话畅通；除合作市、临潭县外，其余6县全部设立先行赔付账户，注入10万元专项资金，消费维权案件罚没款全额返还正在协调之中。迭部县及时召开消费维权工作联席会议安排部署2017年工作；夏河县在4月底重新抽调人员开展联合执法；碌曲县及时督促联合执法队在5月上旬全员到岗工作。碌曲县、迭部县经过协调，在较远的尕海、则岔和腊子口景区设立了联合执法队伍办公室。

（二）工作机制建立情况。各县市制定了落实《甘南州旅游消费侵权先行赔付实施办法（试行）》具体实施方案和赔付工作流程，建立了24小时值班制度和快速反应机制。州工商局协调省工商局为甘南州消费维权先行赔付设立了投诉专线电话第一时间调查处理，处理后按赔付流程逐级上报；舟曲县制定并执行了涉旅经营者诚信记录制度；除合作市外，其余各县都制定了消费侵权群体事件解决预案。

（三）宣传培训开展情况。各县市组织执法人员大力宣传消费维权政策法规，利用报刊、电台、网络、微信等方式宣传旅游消费侵权先行赔付办法。发放《甘南州旅游消费侵权先行赔付办法（试行）》宣传册2.4万册、给经营户发放张贴小型宣传提示牌19800个，在旅游景区、城区入口、县乡公路路口醒目位置制作消费维权先行赔付提示牌45块，对抽调人员培训14场次、培训执法人员168人次、培训涉旅经营户637户。

（四）联合执法办案情况。各县市旅游消费维权联合执法机构对涉旅经营户全部开展了消费价格确定和明码标价备案检查。夏河县对景区藏餐、乘马服务和绿色旅游长廊及油菜花观赏带沿线服务收费标准进行了价格听证和价格确定公示，并与旅游经营户签订《旅游市场经营户诚信守法经营承诺书》52份。截止目前，全州共办理消费维权现行赔付案件34件，赔付金额5.65万元。2017年夏河县办结消费侵权案件2件、赔付金额329.4元；迭部县1件、赔付金额180元。

二、存在的问题

通过督查发现，各县市旅游消费侵权先行赔付前期工作开展不均衡，一是个别县市对先行赔付工作重视不够，认识不足，宣传面不广，在开展消费侵权先行赔付工作认识上存在偏差。合作市、临潭县尚未注入10万元的赔付资金；合作市未制定消费侵权群体性事件解决预案。二是各县市对“双规制”掌握不到位，在旅游企业、市场中未建立先行赔付机制。三是联合执法队人员法律水平和工作能力有待提高，应对突发事件能力薄弱，个别县市抽调的执法人员不够稳定、不能及时到岗，纪律松散。

三、工作建议

针对督查发现的问题，建议下一步要重点抓好以下工作：

（一）要进一步提高思想认识。各县市要充分认识开展旅游消费侵权先行赔付工作对促进旅游首位产业发展、提升甘南全域旅游形象的重大意义，对此项工作再安排、再部署、早启动、快落实，确保2017年旅游消费侵权先行赔付工作成效有大的提升。

（二）要进一步加大宣传力度。在充分利用好报刊、广播、电视、网络、微信、微博等媒体和景区、公路两侧宣传公示提示牌、旅游经营户、消费者发放宣传资料加大对旅游消费侵权先行赔付工作宣传力度的基础上，进一步加强对联合执法人员培训，引导广大群众和经营者树立“家中迎客”的观念，尽快开通外地游客进入甘南州地界的“消费维权短信提示语”，进一步加大景区周边和公路沿线农牧民群众的法律宣传教育，扩大和提高经营者、消费者对先行赔付办法的知晓度，防止乱收费现象的发生。

（三）要进一步完善工作机制。要继续建立和完善各项工作方案和预案，未设立专项账户的县市尽快设立账户，注入专项资金；要进一步细化工作流程，对赔付流程进行反复演练，加大消费侵权办案力度；完善联合执法机构各项工作制度，加强工作纪律，提高工作效率。各县市要及时总结工作中好的经验做法和典型案例，以便在全州推广运用。

甘南藏族自治州人民政府督查室

2017年5月13日